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原標(biāo)題:索尼電視頻繁重啟半年沒修好 廠家:軟件故障不屬三包
“為了修這臺電視,我們?nèi)叶疾偎榱诵??!苯障M者馬女士向本報反映,家里一臺索尼電視不時發(fā)生自動重啟、無法關(guān)機等故障,可廠家售后處理速度太慢,事發(fā)至今已經(jīng)過去6個多月,故障依舊沒能徹底解決。
消費者:電視頻繁重啟
消費者馬女士講述,2015年9月17日,她花14999元買了一臺索尼智能電視,使用一個多月后,每隔一段時間就出現(xiàn)遙控器失靈、死機的現(xiàn)象。到去年年底,問題越來越嚴(yán)重,電視要一天內(nèi)重啟兩次。
馬女士說,她報修后售后服務(wù)人員首先指導(dǎo)她對電視軟件升級,“升級了兩三次也不行,隨后又恢復(fù)出廠設(shè)置,又重新搜臺,可這些辦法都沒用”。今年3月7日,馬女士再次致電售后,要求對方派人上門維修。在等待近20天后,終于有工程師登門,為馬女士家的電視換了主板。但4月初遙控器又失靈了,甚至出現(xiàn)屏幕上下顛倒的情況。馬女士只得第三次保修,4月26日晚9點,工程師再度現(xiàn)身,并對軟件升級。
馬女士稱,在售后第二次上門處理后,5月1日、3日、10日遙控器失靈等情況再次出現(xiàn)?!吧现苋针娨曈珠_始重啟了。問題解決不了,換新或退貨他們也不同意”。
廠家:軟件故障不屬三包
對于馬女士的遭遇,記者聯(lián)系了索尼方面。工作人員表示,馬女士的電視可能存在軟件方面問題,會盡快安排工程師上門檢測。但對其換新或退貨的要求,工作人員表示,首先軟件并非在三包范圍內(nèi),其次根據(jù)三包規(guī)定,只有上門兩次維修后仍不能解決問題,才符合換新條件,但工程師第二次到馬女士家只是對軟件調(diào)試、升級,不屬維修。
觀點:軟件是否三包無定論
記者了解到,2011年質(zhì)檢總局發(fā)布公告,將平板電視納入《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整范圍,但國家現(xiàn)有三包政策中,關(guān)于軟件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、智能內(nèi)容的服務(wù)目前屬缺失狀態(tài)。
北京百瑞律師事務(wù)所李曉震律師認(rèn)為,現(xiàn)在不少電視廠家均以“智能”作為宣傳的噱頭,不少消費者看到這些才決定購買,因此如果軟件方面存在問題,已經(jīng)影響到消費者正常使用,廠家傾盡手段修理仍不能予以解決的,理應(yīng)按照三包規(guī)定換新或退貨。對于上門升級軟件算不算維修,李律師認(rèn)為要看消費者要求上門的理由。“比如消費者要求增加軟件功能,售后上門升級,便不能認(rèn)定為維修。假如因故障報修,廠家來人對軟件升級,可視作是解決故障的一種手段,應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為維修?!?/p>
中國消法研究會副秘書長陳音江則認(rèn)為,電視整機價格已經(jīng)包含了軟件產(chǎn)品,如軟件存在故障,影響實際使用,也應(yīng)視為侵害消費者權(quán)益。(來源: 北京晨報 黃曉宇)
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(2024-12-14)