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西子清潔能源裝備制造股份有限公司
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杭州西湖龍井茶葉有限公司
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寧夏六盤(pán)珍坊生態(tài)農(nóng)業(yè)科技有限公司
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六盤(pán)珍坊品牌升級(jí)全案策劃設(shè)計(jì)
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管理服務(wù)補(bǔ)救
在第二部分里,我們已經(jīng)討論過(guò)服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),無(wú)論是起因于服務(wù)方還是消費(fèi)者的服務(wù)失誤是在所難免的,而服務(wù)失誤又會(huì)直接導(dǎo)致消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量差距,因此,服務(wù)補(bǔ)救管理就成了服務(wù)質(zhì)量管理的重要一環(huán)。
企業(yè)要有效進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救管理,首先應(yīng)該建立一個(gè)有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該包括3個(gè)組成部分:不間斷的監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng),以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤;及時(shí)有效地解決服務(wù)失誤的系統(tǒng),以及服務(wù)補(bǔ)救的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)系統(tǒng)。建立這一系統(tǒng),企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循以下8大原則:
① 計(jì)算服務(wù)失誤的成本
服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者流失,流失的消費(fèi)者還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。企業(yè)必須為爭(zhēng)取新的消費(fèi)者付出比維護(hù)老顧客高出幾倍的費(fèi)用,而壞口碑對(duì)企業(yè)的影響更是致命的,也使得企業(yè)爭(zhēng)取新的消費(fèi)者更加困難。所以,精確地計(jì)算出這筆費(fèi)用,對(duì)于提高企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)會(huì)很有幫助。由于消費(fèi)者流失成本很高,出現(xiàn)服務(wù)失誤后,即使對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行超值補(bǔ)償,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),都是值得的。
② 主動(dòng)征求消費(fèi)者意見(jiàn)
研究發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)有過(guò)糟糕服務(wù)體驗(yàn)或經(jīng)歷的消費(fèi)者不會(huì)告訴企業(yè)他們的遭遇而是直接投向其他企業(yè)的“懷抱”。所以,當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)后,企業(yè)一定要主動(dòng)地向消費(fèi)者征求意見(jiàn),弄清楚服務(wù)失誤的原因及消費(fèi)者不滿(mǎn)意的原因,然后在消費(fèi)者提出抱怨之前開(kāi)始行動(dòng),進(jìn)行高效的服務(wù)補(bǔ)救。然而絕大多數(shù)情況下,最先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的是消費(fèi)者,因此,使消費(fèi)者能夠輕松地就服務(wù)失誤進(jìn)行抱怨就顯得至關(guān)重要。企業(yè)可以通過(guò)消費(fèi)者的抱怨發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在,從而找到解決問(wèn)題的策略和辦法。在這個(gè)過(guò)程中,企業(yè)必須對(duì)那些進(jìn)行抱怨的消費(fèi)者表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重和關(guān)懷。
③ 發(fā)現(xiàn)服務(wù)補(bǔ)救需要
服務(wù)失誤或錯(cuò)誤隨時(shí)隨地都可能發(fā)生。但通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程、人力資源、服務(wù)系統(tǒng)和消費(fèi)者需求的詳盡分析,企業(yè)可以找到服務(wù)失誤高發(fā)地帶,從而采取措施加以預(yù)防,或者制定補(bǔ)救預(yù)案,及時(shí)補(bǔ)救。
④ 第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
研究顯示,一個(gè)不滿(mǎn)意的消費(fèi)者會(huì)向12個(gè)人傾訴他的不開(kāi)心經(jīng)歷。服務(wù)補(bǔ)救速度越慢,壞口碑就傳播的越快。同時(shí),迅速意味著服務(wù)補(bǔ)救的成功可能性高,而緩慢則可能會(huì)導(dǎo)致失敗。
⑤ 培訓(xùn)員工
一線(xiàn)員工必須明確為什么要關(guān)注服務(wù)失誤,為什么要第一時(shí)間補(bǔ)救,以及他們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中所肩負(fù)的職責(zé)。企業(yè)必須培訓(xùn)員工:第一,及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤和不滿(mǎn)意消費(fèi)者,并教會(huì)他globrand.com們參與到服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中來(lái);第二,要做好遭遇不好服品牌定位務(wù)體驗(yàn)的消費(fèi)者的工作,迅速改正錯(cuò)誤并及時(shí)作出賠償;第三,服務(wù)補(bǔ)救的技巧和技能。
⑥ 員工授權(quán)
為了做好遭遇服務(wù)失誤的消費(fèi)者和不滿(mǎn)意顧客的服務(wù)補(bǔ)救工作,員工必須清楚地知道自己的權(quán)限,知道不同性質(zhì)的服務(wù)失誤應(yīng)當(dāng)向哪個(gè)層次的管理人員需求決策支持,什么情況下應(yīng)當(dāng)要求消費(fèi)者撰寫(xiě)書(shū)面抱怨。因此,必須對(duì)員工授權(quán),并使其了解到服務(wù)補(bǔ)救的有關(guān)信息、賠償系統(tǒng)等,以使他們具備服務(wù)補(bǔ)救的能力。
⑦ 讓消費(fèi)者知情
消費(fèi)者希望看到企業(yè)承認(rèn)服務(wù)失誤并知道企業(yè)正采取措施解決問(wèn)題。如果不能在現(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)失誤,就應(yīng)當(dāng)坦誠(chéng)地告訴消費(fèi)者,企業(yè)正在努力,請(qǐng)給企業(yè)時(shí)間。問(wèn)題解決后,應(yīng)當(dāng)盡快告知消費(fèi)者解決結(jié)果,在致歉的同時(shí)告知消費(fèi)者企業(yè)從這次服務(wù)失誤中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及將來(lái)避免類(lèi)似事件的措施,希望消費(fèi)者諒解并給企業(yè)機(jī)會(huì)。
⑧ 從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)
企業(yè)應(yīng)當(dāng)擁有從服務(wù)失誤中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的機(jī)制和系統(tǒng)。服務(wù)失誤補(bǔ)救后,要從組織、員工、服務(wù)過(guò)程等各個(gè)方面查找服務(wù)失誤原因,并針對(duì)性的制定避免類(lèi)似失誤的措施。
在品牌經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,成功品牌之所以區(qū)別于普通品牌,一個(gè)很重要的原因是——成功品牌擁有家喻戶(hù)曉的知名度,消費(fèi)者能在第一時(shí)間回憶起品牌名稱(chēng)。更重要的是,能夠突出品牌個(gè)性與價(jià)值,與消費(fèi)者身份、品味相符。
(2022-04-15)包裝設(shè)計(jì)、飲料包裝
(2022-02-15)宣傳冊(cè)不僅是對(duì)企業(yè)實(shí)力的一次全面展示,更是提升品牌形象、拓展市場(chǎng)、增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)、建立行業(yè)影響力的關(guān)鍵步驟。因此,企業(yè)應(yīng)高度重視宣傳冊(cè)的設(shè)計(jì)工作,確保其能夠準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)理念、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)價(jià)值,為企業(yè)的發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
(2024-12-14)