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維珍貨幣已同意CYBG以17億英鎊的價格進(jìn)行收購,杭州網(wǎng)站設(shè)計公司擁有約克郡銀行和克萊德斯代爾銀行。此次合并將創(chuàng)造英國的6 個最大的銀行有600萬個人和企業(yè)客戶。新實(shí)體將更名為Virgin Money,杭州網(wǎng)站設(shè)計公司品牌將從大街上消失。英國《金融時報》報道,巴克萊正在考慮購買渣打銀行的交易。所有人都在談?wù)撊魉共?阿斯達(dá)的合并,如果繼續(xù)進(jìn)行,將創(chuàng)建英國最大的食品零售商。在過去的一周中,我們聽說了樂購與家樂福之間建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的談判。隨著品牌希望新的聯(lián)盟變得更大,更好,改善客戶主張,推動增長,保護(hù)市場份額并降低成本基礎(chǔ),并購活動開始加劇。現(xiàn)在是時候來看看公司可以采取哪些步驟,以確??蛻趔w驗在聯(lián)手合作時成為戰(zhàn)略基石。


淡化客戶和員工的神經(jīng)

盡管高級管理人員對“完成交易”感到興奮,但對于客戶和員工而言,合并都是一個令人擔(dān)憂的時期??蛻粝胫浪麄冞^去享受的產(chǎn)品和服務(wù)是否將繼續(xù)可用。是否會以相同的質(zhì)量和價格提供它們?員工擔(dān)心工作的安全性時往往會向內(nèi)轉(zhuǎn)。高管和直屬經(jīng)理爭奪職位以及不可避免地進(jìn)行重組,這會引起內(nèi)向型關(guān)注。與客戶的交流逐漸消失,新組織的潛力以及客戶尋求的放心可能會迷失。

 

兩家公司合并后,保持客戶的方便并不容易,而且背叛的可能性也很高。

JD Power的研究發(fā)現(xiàn),合并后客戶更換銀行的可能性提高了3倍。面臨的挑戰(zhàn)是如何將通常具有不同需求,期望,價值觀和行為的兩個群體的經(jīng)驗統(tǒng)一起來。甚至有不同的情感聯(lián)系。杭州網(wǎng)站設(shè)計公司的客戶與他們的銀行有著很強(qiáng)的區(qū)域聯(lián)系。在某些人看來,這不僅僅是一個品牌:“ 對于您40年來一直被客戶重新命名為Virgin Money感到不高興。克萊德斯代爾名稱具有代表性 ”。德勤銀行解決方案中心的研究發(fā)現(xiàn)“情感”原因是客戶在合并后轉(zhuǎn)換帳戶的第一大因素。37%的受訪者引用了它。第二大原因是“競爭性報價”為17%。

全面建立和維持消費(fèi)者對新的合并業(yè)務(wù)的信心至關(guān)重要。了解新客戶群并弄清合并如何影響客戶體驗和品牌認(rèn)知至關(guān)重要。這與計劃新品牌的外觀,如何調(diào)整運(yùn)營以及如何找到節(jié)約和規(guī)模經(jīng)濟(jì)一樣重要。因此,杭州網(wǎng)站設(shè)計公司認(rèn)為最好看一下五個行動領(lǐng)域,以幫助客戶體驗任何合并的基礎(chǔ)。


使整個組織專注于客戶

為了克服向內(nèi)看的趨勢,故意將組織重點(diǎn)放在客戶身上可以帶來很多好處。幾年前,當(dāng)紐約銀行和梅隆銀行合并時,歐洲業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)層告訴他們的客戶關(guān)系經(jīng)理,不會失去工作,而首要任務(wù)是確保沒有客戶流失。發(fā)起了“世界級關(guān)系管理”計劃,以將兩組RM集合在一起。新集團(tuán)制定了聯(lián)合計劃,以確保關(guān)鍵客戶的持續(xù)承諾。經(jīng)理們一起參加了專門針對他們及其情況設(shè)計的培訓(xùn)。杭州網(wǎng)站設(shè)計公司開發(fā)了一致的BNY Mellon體驗,磨練了自己的技能,并制定了聯(lián)合計劃以增強(qiáng)品牌并向客戶保證。合并觸發(fā)了這種方法,

客戶服務(wù)協(xié)會的研究表明,以客戶為中心的積極影響很明顯,該研究表明,保持客戶滿意度得分高于行業(yè)平均水平的品牌平均每年實(shí)現(xiàn)9.1%的收入增長。


協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊

沒有很多艱苦的工作,杭州網(wǎng)站設(shè)計公司所能達(dá)到的專注和統(tǒng)一水平就不會實(shí)現(xiàn)??缏毮茴I(lǐng)導(dǎo)力講習(xí)班有助于為新業(yè)務(wù)定義清晰的客戶愿景。兩家公司的管理團(tuán)隊都在CX桌子上坐了下來,而新客戶組則坐在頭上。強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力確保對客戶采取統(tǒng)一的方法,并為新業(yè)務(wù)共享文化。


了解新客戶群

不同的企業(yè)將使用不同的策略,方法和工具來聆聽和利用客戶的見解和反饋。結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化。同一業(yè)務(wù)的部門通常都是孤島運(yùn)作,并且數(shù)據(jù)因不兼容的做法,目標(biāo)和結(jié)果而歪曲。當(dāng)兩個品牌合并時,他們需要收集大量信息以進(jìn)行分析并挖掘可行的見解。CX領(lǐng)導(dǎo)者投資了一套用于參與,洞察和分析的工具。

根據(jù)數(shù)據(jù)隱私法規(guī),在集成之前,之中和之后聆聽您的新客戶群,將有助于您從情感上和功能上理解他們的價值,期望,需要和想要的東西。這將幫助您圍繞客戶建立自己的主張,反之亦然。隨著杭州網(wǎng)站設(shè)計公司客戶的過渡,這種見解將有助于數(shù)據(jù)驅(qū)動的戰(zhàn)略消息傳遞,一致性和改善端到端客戶旅程。

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