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縮放你的用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略

  設(shè)想一下,如果你在后喬布斯時(shí)代的蘋果公司當(dāng)管理者,你會(huì)怎么樣去尋求銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)?很多公司認(rèn)為現(xiàn)在設(shè)計(jì)外包已經(jīng)不適于提升用戶體驗(yàn),體驗(yàn)設(shè)計(jì)的部分應(yīng)該屬于公司的核心業(yè)務(wù)。在設(shè)計(jì)咨詢界,我們?cè)谶^去的幾年間已經(jīng)做了很多幫助企業(yè)構(gòu)建這種核心能力的事情。然而,即使一些已經(jīng)組建了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的公司,也不見得會(huì)在每個(gè)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)里面配上設(shè)計(jì)師(當(dāng)然,想要也不見得有那么多人可用),所以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)往往只能關(guān)注一些當(dāng)家產(chǎn)品,大部分業(yè)務(wù)和產(chǎn)品還是原來的老樣子。面對(duì)這樣的現(xiàn)狀,管理層該怎么做?大企業(yè)如何將小范圍的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)擴(kuò)展到全公司?

  為了解決這個(gè)問題,一些領(lǐng)先的企業(yè),如谷歌等,開始制定用戶體驗(yàn)的升級(jí)策略,使得用戶體驗(yàn)這件事不僅僅是設(shè)計(jì)師的事情,而是與工程人員和管理者公司海報(bào)設(shè)計(jì)們密切相關(guān),詳解如下:

  1.用戶體驗(yàn)高于一切:案例顯示,最好的將用戶體驗(yàn)意識(shí)納入到產(chǎn)品研發(fā)流程中的辦法就是不要將設(shè)計(jì)看成是某個(gè)團(tuán)隊(duì)或者個(gè)人的任務(wù)。在一些初創(chuàng)公司里,許多項(xiàng)目的流程都偏重于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì),并且非常靈活,可以隨著客戶洞察、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和原型機(jī)等因素的變化而及時(shí)作出調(diào)整。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的專業(yè)方法和角度能夠保證團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶需求保持關(guān)注,并且要求團(tuán)隊(duì)盡早發(fā)布產(chǎn)品原型以便有時(shí)間聽取顧客的反聵意見。在SAP,這套流程運(yùn)行得非常好,為此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將新品開發(fā)的周期壓縮到3個(gè)月左右,用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)非常實(shí)用而高效,從根本上改變了原來那種慢騰騰的工作流程。

  2.研發(fā)環(huán)節(jié)中的用戶體驗(yàn):大量新工具的產(chǎn)生使研發(fā)的技術(shù)環(huán)境發(fā)生了巨大變化,使得團(tuán)隊(duì)可以更快速地對(duì)新的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行試驗(yàn),而不僅僅是像過去那樣僅限于工程層面。這種以用戶體驗(yàn)為核心的研發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由跨界人才組成,即使是編代碼的工程師也在隨時(shí)想著用戶體驗(yàn)的事情,這種流程要求所有人員都掌握用戶體驗(yàn)的專業(yè)模型,而不僅僅是在文檔或者PPT里面提到它。

  3.品牌層面的用戶體驗(yàn):眼下,也許你的公司已經(jīng)在APP應(yīng)用市場(chǎng)上獲得相當(dāng)?shù)某晒?,雖然APP市場(chǎng)還不能為大多數(shù)公司帶來利潤(rùn),卻是一個(gè)絕好的用戶體驗(yàn)練習(xí)場(chǎng)。像彭 博這樣的公司,核心的用戶交互界面一直受終端形式的影響,現(xiàn)在也有了做得非常好的APP應(yīng)用,面向更廣泛的市場(chǎng)。由于彭 博本身的受眾年齡偏大,iPad時(shí)代的華爾街年輕人需要完全不同的終端和用戶體驗(yàn),APP也就應(yīng)運(yùn)而生?,F(xiàn)在,雖然彭 博的APP無法帶來高額利潤(rùn),但是它可以改變整個(gè)集團(tuán)的形象,告訴人們彭 博還能做哪些有趣的事。

  4.管理領(lǐng)域的用戶體驗(yàn):成功的用戶體驗(yàn)可以讓團(tuán)隊(duì)做得更少而非增加工作量,而現(xiàn)在的中層管理者看重的往往是產(chǎn)品的數(shù)量和速度。當(dāng)品牌的領(lǐng)導(dǎo)者試圖從一個(gè)比較高的管理崗位上開始推動(dòng)流程和文化的變革時(shí),從用戶體驗(yàn)的角度入手是個(gè)很好的選擇,可以從更深的層面上改善產(chǎn)品開發(fā)的流程。然而,追求優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)也可能是件殘酷的事——推遲甚至斃掉那些不符合要求的產(chǎn)品。在谷歌這樣的大公司,用戶體驗(yàn)已經(jīng)被納入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)之中,使產(chǎn)品的開發(fā)時(shí)刻保持在正確的軌道上。

  5.用戶驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì):銷售團(tuán)隊(duì)通常都認(rèn)為自己最了解客戶,卻不懂得如何正確地提問。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要與客戶進(jìn)行開放而持續(xù)的溝通,以便了解原型機(jī)或者其它一些設(shè)計(jì)半成品在客戶方面的反應(yīng)如何。同時(shí)這樣的對(duì)話也可以提高客戶忠誠和粘性,對(duì)于外部的咨詢顧問來說,說服銷售團(tuán)隊(duì)來做這件事非常艱難,那些企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)出身的管理者恐怕就更難做到了。因此,他們需要一個(gè)高效的合作方來幫他們接觸關(guān)鍵客戶,將這些客戶納入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的體系中來,以保證產(chǎn)品擁有最好的用戶體驗(yàn)。

  在上述幾種用戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略模式中, 可以看出有一些共同之處,包括執(zhí)行力、新技術(shù)模型、客戶接觸和多元化團(tuán)隊(duì)等等,這些元素不僅僅是為了保證良好的用戶體驗(yàn),同時(shí)也是公司需要具備的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。在以用戶體驗(yàn)為核心的初創(chuàng)公司,人們就是這么工作的,他們創(chuàng)立了不同以往的業(yè)務(wù)流程,不喜歡自上而下的命令式產(chǎn)品研發(fā),認(rèn)為好的設(shè)計(jì)是從用戶開始的?,F(xiàn)在,我們最大的挑戰(zhàn)就是如何在傳統(tǒng)的、領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動(dòng)型的公司內(nèi)推動(dòng)以用戶為驅(qū)動(dòng)的管理方式。

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