康恩貝集團(tuán)
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康恩貝金康藥企品牌年度服務(wù)
金康醫(yī)藥品牌策劃設(shè)計(jì)
國(guó)家電網(wǎng)
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同國(guó)家電網(wǎng)多家公司進(jìn)行品牌宣傳項(xiàng)目合作
PPT策劃設(shè)計(jì),系列叢書設(shè)計(jì)出版,各種宣傳物料設(shè)計(jì)
西子清潔能源裝備制造股份有限公司
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杭鍋集團(tuán)更名西子潔能品牌升級(jí)VIS全案
品牌更名升級(jí),品牌VIS全案
杭州西湖龍井茶葉有限公司
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貢牌西湖龍井茶品牌包裝升級(jí)全案策劃設(shè)計(jì)
品牌升級(jí)全案策劃設(shè)計(jì)
寧夏六盤珍坊生態(tài)農(nóng)業(yè)科技有限公司
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六盤珍坊品牌升級(jí)全案策劃設(shè)計(jì)
品牌全案(調(diào)研,策劃,設(shè)計(jì),包裝,傳播)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司杭州分行
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農(nóng)業(yè)銀行杭州分行系列主題活動(dòng)策劃執(zhí)行
活動(dòng)策劃執(zhí)行
第三部分 服務(wù)品牌實(shí)效構(gòu)建和管理
從服務(wù)產(chǎn)品組合開始
管理好服務(wù)質(zhì)量
1.服務(wù)質(zhì)量管理模型
2.服務(wù)質(zhì)量管理方法:接觸點(diǎn)管理
3.服務(wù)質(zhì)量管理:執(zhí)行力
4.服務(wù)補(bǔ)救管理
建立服務(wù)品牌管理組織
進(jìn)行服務(wù)品牌定位
從服務(wù)產(chǎn)品組合開始
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成
就像我們?cè)诘谝徊糠掷镉懻撨^(guò)的那樣,產(chǎn)品是品牌的載體,而消費(fèi)者認(rèn)可的產(chǎn)品質(zhì)量是構(gòu)建品牌的前提。因此,無(wú)論是新創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)品牌,還是在原來(lái)的基礎(chǔ)上提升服務(wù)品牌,我們都有必要從基礎(chǔ)——服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量做起。
基于服務(wù)的特性和服務(wù)感知質(zhì)量的分析,我們知道服務(wù)產(chǎn)品既不是單純的服務(wù)結(jié)果,也不是服務(wù)過(guò)程,而是由服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)環(huán)境綜合形成的一個(gè)組合體,即服務(wù)產(chǎn)品組合
服務(wù)產(chǎn)品組合中的服務(wù)結(jié)果即感知質(zhì)量中的技術(shù)質(zhì)量部分可以分解為三個(gè)層次的服務(wù):核心服務(wù)、便利服務(wù)和支持服務(wù)。核心服務(wù)是服務(wù)在市場(chǎng)上存在的原因,是服務(wù)存在的前提。如果沒有核心服務(wù),該項(xiàng)服務(wù)就不存在了。比如住宿是酒店的核心服務(wù),運(yùn)輸是航空公司的核心服務(wù)。一個(gè)企業(yè)可能擁有很多核心服務(wù),如移動(dòng)通訊公司可以提供移動(dòng)電話服務(wù),也可以提供短信服務(wù)、移動(dòng)電視服務(wù)等。
便利服務(wù)是指企業(yè)為了使消費(fèi)者能夠使用核心服務(wù),必須同時(shí)提供一些與之配套的便利性服務(wù)。例如,為了方便消費(fèi)者存取款的借記卡和ATM機(jī)。當(dāng)然,這種界定是相對(duì)的。ATM機(jī)既可以視作是便利服務(wù)的有形產(chǎn)品,也可以當(dāng)成是一種核心服務(wù)的資源要素。
支持服務(wù)跟便利服務(wù)一樣,也是一種附加服務(wù),但支持服務(wù)的作用在于它能夠增加服務(wù)的價(jià)值,并將本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)區(qū)分開來(lái)。酒店中的特色餐飲和航空業(yè)中的特色服務(wù)項(xiàng)目都是支持服務(wù)。便利服務(wù)與支持服務(wù)的區(qū)別并不總是很明確。在一種情況下,一種服務(wù)可能是便利服務(wù),如航空公司長(zhǎng)途飛行中的餐飲服務(wù)就屬于便利服務(wù),而到了短途線路中,它就有可能成為支持服務(wù)。
不管是核心服務(wù),還是便利服務(wù)或支持服務(wù),都是在服務(wù)環(huán)境中通過(guò)消費(fèi)者和服務(wù)提供者互動(dòng)的服務(wù)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)和完成的。服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果和服務(wù)環(huán)境的三位一體主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:
服務(wù)的可獲得性
消費(fèi)者與組織的互動(dòng)性
消費(fèi)者參與情況
1、服務(wù)的可獲得性取決于:
員工的數(shù)量及技術(shù)熟練程度
營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)短、營(yíng)業(yè)時(shí)間選擇及用來(lái)完成不同工作的時(shí)間
辦公地點(diǎn)及分店的分布情況
辦理業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)
工具、設(shè)備和文件的管理情況
信息技術(shù)方便消費(fèi)者接受服務(wù)的程度
參與服務(wù)過(guò)程的消費(fèi)者數(shù)量及知識(shí)水平
這些因素決定了消費(fèi)者獲取服務(wù)的難易程度。如果一家訂票公司的電話接線員很長(zhǎng)時(shí)間不接消費(fèi)者打來(lái)的電話,或者是接了電話卻不能夠提供消費(fèi)者需要的航班信息,消費(fèi)者就會(huì)感到這家訂票公司的服務(wù)可獲得性很差。網(wǎng)站、咨詢臺(tái)、電話服務(wù)及接待中心都是消費(fèi)者感知服務(wù)可獲得性的決定性要素。
2、消費(fèi)者與服務(wù)組織的互動(dòng)可以分成以下幾個(gè)部分:
消費(fèi)者與員工間的互動(dòng)關(guān)系,這取決于員工的行為,即員工說(shuō)什么和做什么以及怎么說(shuō)和怎么做
消費(fèi)者與企業(yè)各種有形資源和技術(shù)資源的互動(dòng)關(guān)系,如服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中所需要的電腦、辦公設(shè)備等
消費(fèi)者與服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)關(guān)系,如等候系統(tǒng)、座位設(shè)置、結(jié)算系統(tǒng)、服務(wù)預(yù)約和消費(fèi)者抱怨處理等
消費(fèi)者與其他消費(fèi)者在服務(wù)過(guò)程中的交換關(guān)系
消費(fèi)者必須與員工保持接觸,他們也許會(huì)利用電話或互聯(lián)網(wǎng)來(lái)接受服務(wù),有時(shí)也會(huì)利用一些技術(shù)資源如自動(dòng)取款機(jī)或自動(dòng)售票機(jī)來(lái)保證服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行。消費(fèi)者還會(huì)同其他消費(fèi)者接觸。所有這些與人、與有形要素和系統(tǒng)的互動(dòng)都會(huì)成為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程感知的有機(jī)部分。如果這些互動(dòng)過(guò)程被認(rèn)為過(guò)于復(fù)雜或者是不友好,消費(fèi)者對(duì)一個(gè)很好的服務(wù)組合的質(zhì)量感知很可能是很低的。
3、消費(fèi)者是服務(wù)的共同生產(chǎn)者,也是價(jià)值的共同創(chuàng)造者。如果消費(fèi)者不積極主動(dòng)參與服務(wù),或不愿意進(jìn)行企業(yè)所要求的自我服務(wù),如提供信息、操作自動(dòng)售票機(jī)等,那么,服務(wù)水平就有可能由于消費(fèi)者的不積極參與而不理想,反之亦然。如參與培訓(xùn)的學(xué)員不努力
4、
在品牌經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,成功品牌之所以區(qū)別于普通品牌,一個(gè)很重要的原因是——成功品牌擁有家喻戶曉的知名度,消費(fèi)者能在第一時(shí)間回憶起品牌名稱。更重要的是,能夠突出品牌個(gè)性與價(jià)值,與消費(fèi)者身份、品味相符。
(2022-04-15)包裝設(shè)計(jì)、飲料包裝
(2022-02-15)宣傳冊(cè)不僅是對(duì)企業(yè)實(shí)力的一次全面展示,更是提升品牌形象、拓展市場(chǎng)、增強(qiáng)客戶互動(dòng)、建立行業(yè)影響力的關(guān)鍵步驟。因此,企業(yè)應(yīng)高度重視宣傳冊(cè)的設(shè)計(jì)工作,確保其能夠準(zhǔn)確傳達(dá)企業(yè)理念、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)價(jià)值,為企業(yè)的發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
(2024-12-14)