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有很多指標(biāo),得分和基準(zhǔn)可以跟蹤您的客戶體驗(yàn),但是有些要比其他更好。從跟蹤效率和降低成本,到衡量您的體驗(yàn)的有效性和客戶的滿意度,跟蹤不同指標(biāo)的組合很重要,這樣學(xué)校標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司才能全面了解并推進(jìn)所有目標(biāo)。我認(rèn)為這對(duì)交付令人難忘的,有意義的CX至關(guān)重要。


平均處理時(shí)間(AHT):客戶希望快速解決他們的問(wèn)題。他們?cè)陔娫捝厦窟^(guò)一分鐘都會(huì)損害他們的經(jīng)驗(yàn)和底線。有些問(wèn)題比其他問(wèn)題需要更多的時(shí)間來(lái)解決,但是您需要衡量AHT才能有一個(gè)可行的基準(zhǔn)來(lái)為您的客戶和代理商找出最有效的方法。

首次聯(lián)系解決方案(FCR):如果您的客戶不喜歡等待,學(xué)校標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司肯定不希望多次致電來(lái)解決問(wèn)題。FCR可以很好地確定您的服務(wù)效率和代理商解決客戶問(wèn)題的效率-FCR不好表示其他問(wèn)題出在哪里。


零接觸解決方案(ZCR):比一次解決客戶的問(wèn)題要好得多,甚至可以在他們甚至沒(méi)有聯(lián)系您之前就徹底解決他們的問(wèn)題。甚至良好的FCR可能也會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo),因?yàn)槟承┛蛻艨赡芤呀?jīng)嘗試從您的網(wǎng)站或產(chǎn)品手冊(cè)中獲得答案,這意味著首次致電或發(fā)送電子郵件并不是真正的第一手資料。能夠使客戶滿意的積極主動(dòng)的外展代表了更高的體驗(yàn)質(zhì)量,非常值得跟蹤。

客戶滿意度(CSAT):CSAT對(duì)于弄清客戶對(duì)您的服務(wù)的滿意程度非常重要-這是至關(guān)重要的信息,任何以客戶為中心的公司都必須擁有。但是,請(qǐng)記住,客戶通常只是對(duì)他們剛剛進(jìn)行的互動(dòng)做出回應(yīng),而不是他們對(duì)您的品牌整體的看法。他們可能對(duì)座席的服務(wù)非常滿意,但仍然覺(jué)得他們不必首先打來(lái)電話。


凈促銷(xiāo)員分?jǐn)?shù)(NPS):NPS會(huì)告訴您您的客戶是否會(huì)將您的業(yè)務(wù)推薦給其他人。這是了解客戶對(duì)您的服務(wù)有多滿意以及您是否正在產(chǎn)生正面口碑的另一種好方法。但是,就像CSAT一樣,這可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)??蛻艨赡軙?huì)給您NPS分?jǐn)?shù)“ 10”,但實(shí)際上只會(huì)向您建議他們覺(jué)得自己像他們一樣聰明和耐心的人,以解決他們面臨的復(fù)雜支持問(wèn)題。同樣,只有少數(shù)客戶通常在高度積極或消極的互動(dòng)之后才進(jìn)行NPS或CSAT調(diào)查,從而使結(jié)果進(jìn)一步偏離。

客戶工作量分?jǐn)?shù)(CES):CES可以幫助您確定體驗(yàn)中的癥結(jié)的優(yōu)先級(jí),并在其中消除問(wèn)題,以指數(shù)方式改善客戶互動(dòng)。由于它要求您的客戶對(duì)整體體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)分,而不是指責(zé)單個(gè)代理商,因此結(jié)果要公正得多。學(xué)校標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司可以查看客戶的真實(shí)感受,并據(jù)此做出有關(guān)CX的決策。

情感:使用自然語(yǔ)言處理來(lái)跟蹤所有文本驅(qū)動(dòng)的渠道中的情感,可以為您帶來(lái)廣泛而公正的見(jiàn)解。借助新的分析技術(shù),幾乎可以分析客戶對(duì)您的品牌所說(shuō)的一切。您仍然不知道客戶在說(shuō)什么,但是隨著技術(shù)的不斷發(fā)展,這種見(jiàn)識(shí)水平變得越來(lái)越容易實(shí)現(xiàn),并且越來(lái)越準(zhǔn)確。


終生價(jià)值(LTV):終生價(jià)值是客戶指標(biāo)的“圣杯”。一旦您知道客戶如何增加學(xué)校標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)公司的利潤(rùn),以及經(jīng)驗(yàn)如何參與其中,就可以使您的業(yè)務(wù)真正圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行定位。根據(jù)貝恩公司的說(shuō)法,客戶保留率提高5%可以使公司的利潤(rùn)率提高75%,這意味著LTV應(yīng)該真正成為您的分析套件中的皇冠上的明珠。

通過(guò)分析各種指標(biāo),從基于性能的細(xì)粒度指標(biāo)到對(duì)CX整體運(yùn)行狀況的全局了解,您可以找出需要改進(jìn)的地方和方式,以及如何將您的體驗(yàn)帶到爆炸式增長(zhǎng)增長(zhǎng)。

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