在討論高ACR分數(shù)的影響之前，請問“什么是高ACR分數(shù)？” 必須回答。金融vi設(shè)計業(yè)務中的許多人都將目標定為2％，將目標定為5％，但是，沒有行業(yè)范圍的“理想” ACR分數(shù)。通常，ACR在2-3％的范圍內(nèi)對客戶滿意度影響不大。每100個呼叫者2到3個遺棄通常不會造成太大損害。但是，進入10％到12％的范圍（每八到十個呼叫者中的一個被放棄）會開始損害客戶對所提供服務的感知。放棄通常會給客戶帶來停機時間并降低生產(chǎn)率，在當今的社交媒體中，這可能會轉(zhuǎn)化為關(guān)于公司支持客戶能力的負面報道。

服務臺經(jīng)理經(jīng)?？紤]增加代理商人數(shù)來解決高ACR。不過，將人員增加到服務臺上的成本很高，并且應考慮到ACR的預期減少。例如，在五人服務臺中增加一名新代理人，可將工資，福利和培訓支出增加20％（假設(shè)所有人員均分）。將ACR降低3％，是否可以使費用增加20％？每個服務臺經(jīng)理都需要根據(jù)其操作來回答這個問題。

直觀的平均應答速度和放棄呼叫率之間存在直接關(guān)系。沒有人喜歡等待較長時間的等待，這些金融vi設(shè)計者中有一部分會因為沮喪和煩惱而放棄呼叫，或者希望在其他時間呼叫會更快地與座席聯(lián)系。

同樣，金融vi設(shè)計有時會選擇一個聊天窗口來獲取支持，但放棄該聊天窗口，然后通過電話致電，希望獲得更快的連接和解決方案。如果在兩個通信通道上都保留ACR指標，則每個效率低下的情況都會變得更加明顯。

如何監(jiān)控放棄的通話費率

生成ACR度量通常是所使用的ACD或服務票務軟件包的功能。但是，這些系統(tǒng)中的每個系統(tǒng)，以及可能用于處理各種服務臺功能的其他系統(tǒng)，都需要單獨的登錄名和憑據(jù)，而僅處理整個服務臺操作的各個部分。

監(jiān)視ACR分數(shù)以及每個獨立軟件包生成的度量標準和大量數(shù)據(jù)的更有效方法要求采用一種方法，該方法將所有相關(guān)服務臺應用程序的輸出合并到一個視圖中，而無論采用哪種技術(shù)。地點。這使金融vi設(shè)計能夠使用實時性能指標和自動報告來監(jiān)視呼叫中心和服務臺的操作，從而無論哪個ITSM系統(tǒng)生成這些指標，都可以按指標進行管理。